감정이 노동의 일부가 되어야 하는 이유: 연결 노동의 가치
현대 사회에서 기술 발전과 효율성에 대한 강박이 인간관계의 중요성을 간과하게 만들고 있습니다. 그러나 최근 한 저명한 사회학자가 이에 대한 경고의 메시지를 전했습니다. 그의 연구는 우리가 일상에서 형성하던 인간 대 인간의 관계가 어떻게 직장에서 사라져 가고 있는지 자세히 설명합니다. 이러한 흐름 속에서 감정 노동의 중요성이 부각되고 있습니다.
더치 슈퍼마켓의 실험: '대화형 계산대'
네덜란드의 슈퍼마켓 체인인 Jumbo는 2019년부터 계산대를 지나가는 고객과 대화를 나누는 특별한 서비스를 도입했습니다. 이는 특히 디지털화와 급속한 일상 속에서 외로움을 해소하자는 취지에서 시작된 것입니다. 이는 고객과의 유대가 중요한 시대였던 때를 떠올리게 하는 작은 시도였습니다.
'감정 경제'로의 전환
사회학자 앨리슨 휴는 "감정 경제"가 부상하고 있는 시점에서 우리가 당면한 과제를 연구했습니다. 그녀는 치료사, 간호사, 교사 등 감정적 이해가 성공에 중요한 직업군을 "연결 노동"이라고 설명했습니다. 이러한 유형의 노동은 사람들 사이에서 발생하는 관계적 지식에 의존하며, 이는 개인 내부의 지식을 넘어서 사회적 소속감을 형성하는 데 중점을 둡니다.
자동화와 시스템화의 위협
연결 노동은 두 가지 주요한 위협, 즉 자동화와 시스템화에 직면해 있습니다. 특히 AI 기술이 발전하면서 이 위협은 현실화되고 있습니다. Prof. 휴는 인공지능 봇 ChatGPT가 정신 건강 상담에 사용되었던 사례를 예로 들며, 데이터 분석 혁명이 이 직종들을 위협하고 있음을 지적했습니다.
혁신적 접근의 필요성
연구에서는 환자와의 긴밀한 관계 구축이 어떻게 의료비를 줄이고 치료 결과를 개선할 수 있는지 보여주었습니다. 예를 들어, 어떤 병원은 환자 방문 시간을 15분에서 두 시간으로 늘려 환자와 의료진 사이의 연결을 강화했습니다. 그 결과, 많은 질병 지표가 개선되었을 뿐만 아니라 의료진의 소진도 없었습니다.
사회 건강을 위한 새로운 시스템
Prof. 휴는 사회적 복지를 보호하기 위한 집단적 체제를 구축할 필요성을 강조했습니다. 이는 단순히 기술적인 발전을 넘어서는 근본적인 사회 구조의 변혁이 필요함을 의미합니다.
결론적으로, 사회는 다시 한 번 인간 간의 관계를 중요시해야 하며, 이를 통해 지속 가능한 사회적 건강과 복지를 추구해야 합니다.
이미지 출처: Alamy, 고객들이 슈퍼마켓 셀프 계산대에 서 있는 모습. 이 이미지와 더 많은 사진은 The Guardian에서 확인할 수 있습니다.
